comment les télécoms peuvent améliorer l'expérience client grâce au cloud.

Malgré la multitude de publicités et de promotions sur les réseaux sociaux, 70 % des consommateurs affirment que l'expérience client est un facteur décisif pour choisir un fournisseur de services télécom.

Les fournisseurs de télécommunications qui excellent dans l'expérience client enregistrent une croissance de leurs revenus de 4 à 8 % supérieure à la moyenne du marché grâce à une fidélisation accrue de leur clientèle. Il n'est donc pas surprenant qu'ils prévoient d'investir environ un milliard de dollars américains dans la transformation de leur réseau cloud au cours des 3 à 5 prochaines années. Pour chaque opérateur, cette somme représente environ 38 à 44 % de leur budget total de transformation du réseau.

Cet investissement montre le potentiel des technologies cloud en matière d'expérience client dans le secteur télécoms : offre de services personnalisés, expériences omnicanales fluides, parcours optimisés, etc.

opérations simplifiées.

Verizon, le deuxième plus grand opérateur de téléphonie sans fil aux États-Unis, a choisi de remplacer ses fonctions réseau traditionnelles basées sur du matériel par des logiciels fonctionnant sur une infrastructure cloud. L'utilisation de la virtualisation des fonctions réseau (NFV) a permis une plus grande flexibilité et une gestion plus efficace du réseau. L'un des avantages de cette approche est le CRM basé sur le cloud de Verizon, qui intègre plusieurs points de contact client pour offrir une expérience fluide en matière de facturation, de support et de prestation de services.

Le passage au cloud permet aux télécoms de remplacer une infrastructure physique encombrante et complexe par des systèmes virtuels rationalisés. Cela facilite la gestion et l'extension des services en fonction de la demande. De plus, cela accélère le lancement de nouveaux services et mises à jour : ce qui prenait des semaines ou des mois peut désormais être fait en quelques jours, voire en quelques heures.

L'intégration des technologies cloud avec les systèmes et applications existants permet également d'améliorer l'efficacité des opérations, donnant aux agents du service client toutes les informations nécessaires pour offrir un support plus efficace.

services personnalisés.

T-Mobile, le troisième plus grand opérateur de téléphonie sans fil aux États-Unis, utilise le cloud pour personnaliser ses services pour plus de 117 millions d'abonnés. Grâce aux services d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique basés sur le cloud fournis par AWS et Google Cloud, T-Mobile peut mieux comprendre les préférences et comportements de ses clients et anticiper leurs besoins.

Les technologies cloud permettent aux télécoms de collecter et d'analyser rapidement de grandes quantités de données client. Par exemple, elles peuvent proposer un forfait spécial incluant des avantages supplémentaires pour le streaming à un client qui regarde fréquemment des vidéos. De même, si un client utilise principalement son forfait la nuit ou manque régulièrement de données, un système intelligent basé sur le cloud peut automatiquement suggérer un forfait ou un service complémentaire adapté à ses habitudes d'utilisation.

expériences omnicanales fluides.

Comcast, qui fournit des services à des clients résidentiels et commerciaux dans 40 États américains, est le troisième plus grand fournisseur de services téléphoniques résidentiels du pays. En tant qu'entreprise diversifiée, Comcast utilise des solutions basées sur le cloud pour unifier les données clients de ses services TV, Internet, téléphoniques et magasins physiques Xfinity. Cela permet à Comcast de mettre en œuvre des stratégies de marketing omnicanal incluant la publicité numérique, les campagnes par e-mail, les interactions sur les réseaux sociaux et les promotions personnalisées.

Les systèmes basés sur le cloud aident également les télécoms à suivre les problèmes des clients à travers différents canaux. Par exemple, si un problème commence sur les réseaux sociaux et se poursuit par téléphone, l'équipe du service client a une vue d'ensemble de toutes les interactions, ce qui permet de résoudre le problème plus rapidement.

investissement dans les services cloud.

Les opérateurs télécoms devraient investir 26 milliards de dollars dans les services cloud cette année, avec des dépenses atteignant 65 milliards de dollars au cours des quatre prochaines années. Ceux qui n'investissent pas dans ce domaine risquent de perdre en compétitivité et en satisfaction client, de subir des délais de service plus longs, des coûts d'exploitation plus élevés, des capacités de personnalisation limitées et une expérience client globalement moins engageante.

Randstad Digital a créé une feuille de route pour les télécoms afin de les aider à préparer leur migration vers le cloud, en identifiant les obstacles, en mettant en avant les tendances clés et en leur permettant d'atteindre leur objectif grâce à une habilitation cloud prête pour l'avenir.